梅州供電局全麵提升“獲得電力”服務水平持續優化用電營商環境三年行動

實施方案

　　為深入貫徹國家、省委省政府關於深化“放管服”改革優化營商環境的工作部署和市委工作要求，全麵落實《優化營商環境條例》，按照國家發展改革委、國家能源局《關於全麵提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》要求，全麵承接《廣東電網公司全麵提升“獲得電力”服務水平持續優化用電營商環境三年行動方案》，進一步明確工作目標、充實工作舉措，助力梅州市營商環境優化，全麵提升“獲得電力”服務水平，特製定本方案。

　　一、總體要求

　　（一）工作思路

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹落實習近平總書記關於打造市場化、法治化、國際化營商環境的重要指示，聚焦服務創新引領，全麵承接國家發展改革委、國家能源局《關於全麵提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》要求，以省公司《全麵提升“獲得電力”服務水平持續優化用電營商環境三年行動方案》為指引，精準施策，進一步做深做細做實“三零”和“三省”服務，深化梅州“多快好省”服務品牌，加強政企協同，進一步提高辦電便利度，加快構建現代供電服務體係，全麵提升“獲得電力”服務水平，持續改善用電營商環境，助力梅州高質量發展。

　　（二）工作目標

　　2022年底前，實現低壓居民和低壓小微企業客戶用電報裝“零上門、零審批、零投資”（以下簡稱“三零”）服務、高壓客戶用電報裝“省力、省時、省錢”（以下簡稱“三省”）服務（具體內涵詳見附錄1），“獲得電力”水平邁上新台階，達到國內同類城市先進水平。

　　1.進一步提升辦電效率。

　　2020年底前，將居民客戶、實行“三零”服務的低壓非居民客戶和實施投資界麵延伸的高壓單電源、高壓雙電源客戶從報裝申請到裝表接電的全過程辦電時間分別壓減至3個、25個、60個、80個工作日以內；

　　將未實行“三零”服務的低壓非居民客戶、高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的合計辦理時間分別壓減至6個、22個、30個工作日以內；

　　高壓業擴配套項目建設用時分別壓減至50個工作日、70個工作日以內。

　　2021、2022年底前，將實行“三零”服務的低壓非居民客戶全過程辦電時間分別壓減至18個、13個工作日以內（具體辦電時間見附錄2）。

　　2.進一步提升便利度。2020年底前，低壓客戶、高壓客戶的用電報裝環節嚴格壓減為2個、3個，實現用電報裝業務線上辦理，深化電子證照、電子合同和電子簽章的應用。2021年底前，建成全新線上智慧營業廳，實現前中後台高效協同業務支撐，為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，進一步“解放用戶”。

　　3.進一步延伸投資界麵。在保持原有投資界麵延伸的基礎上，提高低壓小微企業延伸的範圍和標準。2021年底前，實行梅州地區報裝容量160千瓦及以下小微企業用電報裝“零投資”。

　　4.進一步提升可靠性。2022年底前，梅州市的中心區、市區、城鎮、農村地區客戶年均停電時間分別壓減至1.5個、5個、8個、12個小時以內，或年均同比壓縮8%以上。

　　5.進一步提升信息共享水平。深化推進用電業務入駐政務平台，豐富互聯網客戶服務渠道。推動政企聯動，實現跨部門、跨層級數據共享和業務協同。深化結構化地址、城市規劃等政務數據互通應用，建立工程項目全流程審批信息共享機製。2020年底前，全省實現個人身份證照、營業執照、不動產權證等政務數據共享；2022年底前，實現地址、土地、規劃等全量業務政務數據共享。

　　二、工作任務

　　（一）深化內部管控，進一步提升辦電效率

　　任務一：壓減用電報裝業務辦理時間。加強內部管控，優化業擴流程中潛在需求側管理機製，主動收集未來三年用電需求的潛在用電客戶信息，優化業務流程，加快業務辦理速度和配套電網接入工程建設，實現用電報裝業務各環節限時辦理。探索推行“電力預裝”服務，加強與住建部門的溝通，尋找符合條件的預裝客戶，密切跟進客戶工程進度，爭取2022年底前推廣。嚴格執行低壓2環節、高壓3環節,充分應用營銷監控平台,如實記錄用電報裝時間信息，全麵管控業擴各環節辦理時限。禁止“體外循環”、後補流程或重走流程。實行配套電網接入工程“項目經理+客戶經理”雙經理負責製，實現網格化全過程跟進。（責任部門：市場部、計劃部、生技部、基建部、信息中心、物流中心，責任單位：各縣區局、供服中心，持續開展）

　　任務二：壓減業擴配套項目建設時間。業擴配套項目所需物資和施工，原則上采用框架招標方式。根據收集的客戶潛在需求，提早確定初步供電方案及業擴配套項目預立項，做好項目實施的準備；充分利用政府出台辦理施工許可便利性政策支持文件，加快報建速度；加強設計、物資、施工階段各環節的銜接，嚴格按時限管控，縮短業擴配套項目建設用時。提升梅州供電局2021年物資儲備貼合度，優選業擴配套項目儲備物資，嚴格執行標準設計，最大限度減少非儲備物資的選用，縮短物資到貨時間；加強設計、物資、施工階段各環節的銜接，嚴格按時限管控，縮短業擴配套項目建設用時。進一步優化儲備物資品類，提升物資供應服務水平，推進物資的及時供應。加強監督檢查和分類指導，重點關注小微企業業擴配套項目，有效縮短業擴配套項目總時長。（責任部門：基建部、市場部、計劃部、財務部、生技部、物流中心，責任單位：各縣區局，2022年底前完成）

　　（二）優化投資界麵延伸，進一步降低辦電成本

　　任務三：延伸電網投資界麵。在保持原有投資界麵延伸舉措的基礎上，積極拓展小微企業報裝“零投資”實施範圍。2021年底前，梅州地區報裝容量160千瓦及以下小微企業用電報裝“零投資”。（責任部門：市場部、計劃部、生技部、財務部，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　任務四：優化接入電網方式。對於高壓客戶，按照安全、經濟和實用的原則確定電源接入點，並結合當地電網承載能力，遵循電網規劃技術原則和電網安全要求，優先使用現有公用線路供電，就近就便接入電網。2021年6月前，全麵推廣集需求診斷、合同簽訂、代理報裝、方案設計、施工建設、竣工驗收、設備維護、設備回收於一體的臨電租賃共享服務，通過供電設施以租代購等方式滿足客戶臨時用電需求。（責任部門：市場部、產業辦、計劃部、基建部、生技部，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　任務五：規範用電報裝收費行為。認真落實國家降電價政策，積極服務“兩新一重”建設，做好重大項目、重大工程的供電保障，服務好實體經濟發展。按照國家有關規定規範用電報裝收費行為，嚴格執行國家關於報裝收費政策，堅決杜絕向客戶收取不合理費用。對於居民客戶和已承諾實行“三零”服務的低壓非居民客戶確保做到辦電“零投資”。（責任部門：市場部、基建部、財務部、產業辦，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　（三）加強配網規劃建設，進一步提升供電可靠性

　　任務六：加強電網規劃。推動配電網和農網發展規劃納入城鄉發展規劃統籌考慮。完善潛在客戶用電需求、分析及傳遞機製，科學預測負荷增長。動態調整配電網規劃，科學製定配農網建設方案，實現電網發展與地方規劃有效協同。建立統一規劃、統一建設、精準投資、權責明確的配電網管控體係，精準打造現代農村電網，提高電網供電可靠性、電能質量和服務水平，加快實現城鄉電力服務均等化，全麵滿足社會生產和生活智慧用能需求。深化《10kV業擴報裝送電約定（容量、時間）協議》的應用，提升投資精準度和有效性。（責任部門：計劃部、市場部、基建部、生技部，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　任務七：加強投資建設和配網運維。加強項目實施管理，推動項目及時落地，全麵提升配電網裝備水平和智能化水平，持續提升供電能力。進一步加強配網建設和運維管理，著力解決“停電多”“搶修慢”“低電壓”“重複故障”等問題，實現供電可靠性穩步提升。（責任部門：基建部、生技部、市場部、計劃部、財務部，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　任務八：進一步提升供電可靠性本質可靠水平。持續把改善網架結構、提升配網自動化實用化水平做為可靠性管理的根本措施，加快推進配網自愈和配網無人機自動巡視。充分發揮供電可靠性的引領作用，加強供電可靠性在各業務環節的全過程管控成效。推廣不停電作業技術。逐步開展預安排零時戶試點工作，進一步減少停電對客戶造成的影響，實現10千伏架空線路業擴項目接火帶電作業超過90%。完善“綠色通道”停電機製及評價機製，實現業擴停電需求信息共享及高效傳遞。協調電網配套工程的建設進度，提高與客戶受電工程投運的同時性，有效減少重複停電比例。（責任部門：生技部、係統部，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　任務九：更加關注用戶停電感知。加強長時、重複停電等涉及用戶停電感知的指標監控，精準施策，減少停電時間和停電次數。提升配網運行管理水平，加強設備巡視和運行維護管理，降低中壓線路故障率。加強電網管理平台應用，與客戶服務平台數據互通，將停電計劃、故障停電、搶修進度和送電安排等信息通過微信、短信、手機客戶端等渠道主動推送到客戶。

　　（責任部門：生技部、計劃部、基建部、係統部、市場部，責任單位：各縣區局，2021年底前完成）

　　（四）加大數字化應用，進一步提高辦電便利度

　　任務十：持續提升線上服務水平。持續完善互聯網渠道業務應用場景，在全渠道、全業務完善推廣電子簽章、服務線上評價、結構化地址應用等功能。優化“一次都不跑”業務流程，實現業務受理資料線上傳送，供電方案、供用電合同線上傳送、在線簽署，可視化竣工檢驗。優化線上查詢功能，實現“業務線上申請、信息線上流轉、進度線上查詢、服務線上評價”。（責任部門：信息中心、市場部、基建部，責任單位：各縣區局，2021年6月前完成）

　　任務十一：壓減用電報裝環節和申請資料。推行低壓客戶在申請環節完成合同簽訂，實行“申請簽約”“現場勘查及裝表接電”2個環節，10（20）千伏高壓客戶“用電申請”“供電方案答複”“竣工檢驗和裝表接電”3個環節。精簡用電申請資料，低壓客戶僅需提供用電人有效身份證件和用電地址權屬證明。除法律法規另有規定外，不得增設或變相設置用電報裝業務辦理環節、前置條件，不得將工程規劃許可、施工許可作為客戶辦理用電報裝的前置程序。2020年底前，實現個人身份證照、營業執照、不動產權證等政務數據共享；2022年底前，實現地址、土地、規劃等全量業務政務數據共享。（責任部門：市場部、計劃部、基建部、生技部、係統部、物流中心、信息中心，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　任務十二：持續深化互聯網大數據應用。以數據驅動業務流程作業全麵優化，按照“流程更短、運轉更快、錄入更少、采集更易”營銷數字化轉型思路，實現服務短流程和“端到端”工單自動化流轉，全麵推廣采集代替錄入，提升客戶服務數字化水平。電子渠道與計量自動化數據互通升級，采用非侵入式負荷識別技術，在實現日電量“展示+測算+繳費”功能的基礎上，提高對客戶用電行為的分析精度，提供定製化柔性服務，實現用電習慣分析、安全控製、用電異常告警等功能，讓客戶辦電用電更加便捷，為客戶創造更大價值。（責任部門：信息中心、市場部、計劃部、生技部、基建部、物流中心，責任單位：各縣區局，2021年底前完成）

　　（五）全力構建現代供電服務體係，建設全新線上智慧營業廳

　　任務十三：加快構建現代供電服務體係。堅持“以人民為中心”的發展思想，大力“解放用戶”，打造敏捷前台、高效中台、堅強後台，實現前台服務渠道融合、中台業務及數據共享、後台資源支撐的業務模式，構建現代供電服務體係，快速響應客戶需求。瞄準增加高品質產品和服務供給，打造“基礎性+增值性”用電用能產品體係，聚攏合作夥伴，為用戶提供用電用能一攬子解決方案，不斷滿足用戶多樣化、個性化需求。2021年底前基本建成現代供電服務體係。（責任部門：市場部、計劃部、人資部、生技部、產業辦、物流中心，責任單位：各縣區局、供服中心，2021年底前完成）

　　任務十四：建設全新線上智慧營業廳。依托互聯網客戶服務平台雲化和微服務架構，應用智慧中樞等技術，構建基於全業務、全渠道、新能力、新服務的全新線上智慧營業廳，推進數字技術深度融入用戶服務全業務、全流程，支撐業務創新，推進非管製業務與管製業務融合共生，將平台功能覆蓋至電子商城、商旅通、電動汽車運營、產業鏈金融、雙創、綜合能源服務等“互聯網+”業務，實現能源產業上下遊各種生產要素統一整合，創新平台各方的交易和交互方式，構建數字能源產業新生態。（責任部門：市場部、產業辦、信息中心，責任單位：各縣區局，2021年底前完成）

　　（六）加強政企聯動，進一步推動政府提升審批效率和數據共享水平

　　任務十五：壓減電力接入工程審批時間。聯係地方政府或行政主管部門推進審批服務標準化，出台完善配套政策文件，優化審批流程，簡化審批手續，明確審批時限，推行並聯審批、限時辦結，提高辦理效能。積極與當地建設行政主管部門溝通，完善低壓免審批係統流程建設。（責任部門：基建部、計劃部、市場部、信息中心，責任單位：各縣區局，持續開展）

　　任務十六：建立政企常態化聯動機製。實現跨部門、跨層級數據共享和業務協同。推動建立工程項目全流程審批信息共享機製，提前獲取用電需求，開展配套電網工程規劃建設，有效深化城市規劃等政務數據應用。將用電報裝納入政府共享平台，提升數據共享能效。與相關政務信息係統實現互聯互通，配合政府相關部門實現“不動產登記+用電過戶”。（責任部門：市場部、計劃部、基建部、信息中心，責任單位：各縣區局，2021年底前完成）

　　（七）提高信息公開透明度，加強政策及服務品牌宣傳

　　任務十七：提高用電報裝信息公開透明度。及時公布辦電流程、辦理時限、辦理環節、申請資料等及有關政策信息，保證辦電信息公開透明。完善受電工程相關典型設計案例、驗收標準、影響投運負麵清單等信息公開，為客戶辦電提供一次性告知服務。2020年底前，完成服務標準和收費項目目錄清單製定工作，並在客戶端、營業廳等場所公開。2021年底前，建立配電網負荷網格化管理機製，完善負荷地圖等信息化功能，在遠程服務渠道主動展示本地區配電網接入能力情況，為客戶提供報裝接入點附近負荷情況。（責任部門：市場部、生技部、計劃部、財務部、信息中心，責任單位：各縣區局，2021年底前完成）

　　任務十八：提高電費透明度。嚴格執行國家電價政策，並通過供電營業廳、95598供電服務熱線、互聯網客戶服務平台等多種渠道，做好電價政策的宣傳、告知和解釋工作。加強與同級政府物價主管部門溝通聯係，推動物價主管部門至少提前一個月發布電價政策。實行5個工作日內向用戶退費，實現互聯網客戶服務平台申請退費，提升客戶退費體驗。（責任部門：財務部、市場部、信息中心，責任單位：各縣區局，2021年底前完成）

　　任務十九：加強政策解讀和宣傳引導。主動為市場主體和人民群眾提供谘詢解答服務，在辦理用電報裝業務過程中同步向客戶進行宣傳，做到“辦理一戶、宣傳一戶”，讓客戶及時全麵了解“獲得電力”相關政策舉措。建立用電報裝政策宣介常態化機製，綜合運用電視、網絡、報刊、戶外廣告、供電營業廳等途徑和方式，加強對優化用電營商環境措施、成效的宣傳解讀，為全麵提升“獲得電力”服務水平創造良好輿論氛圍。（責任部門：市場部、黨建部，責任單位：各縣區局、供服中心，持續開展）

　　任務二十：優化客戶關係管理。關注用戶辦電體驗，開展用戶服務全旅程管理，設立客戶服務體驗官團隊，以用戶視角對用電服務進行跟蹤體驗並持續改進。依托新的積分體係深度維護客戶關係，增加用戶黏性，提升客戶對供電服務及增值服務的滿意度。（責任部門：市場部，責任單位：供服中心，完成時間：2021年12月）

　　任務二十一：開展品牌營銷策劃。優化營商環境品牌建設與宣傳管理，以辦電“三零”“三省”為宣傳重點，進一步充實梅州局“多快好省”優化營商環境宣傳品牌。豐富優化“1+N”服務品牌體係，紮實開展服務創新舉措宣傳。通過多種形式和渠道向外界傳遞品牌價值內涵和品牌形象，深化人民群眾對供電服務的認知、認可，提升服務品牌影響力和美譽度。（責任部門：市場部、黨建部，責任單位：各縣區局、供服中心，持續開展）

　　三、時間安排

　　（一）組織落實階段（2021年5月-2022年6月）

　　1．2021年5-6月，組織開展國家發展改革委、國家能源局《關於全麵提升“獲得電力”服務水平持續優化用電營商環境的意見》、網省公司《全麵提升“獲得電力”服務水平持續優化用電營商環境三年行動方案》和我局全麵提升“獲得電力”服務水平三年行動實施方案專題宣傳培訓；

　　2．2021年5月-2022年6月，持續開展世界一流、國內領先對標工作，動態修訂完善三年行動方案，集中力量推進管理體係和管理能力建設，補齊管理短板，提升管理水平。

　　（二）評估深化階段（2022年7月-12月）

　　全麵深入評估總結三年行動的做法和經驗，建立管理提升的長效機製，持續加強業務管理工作。

　　四、組織保障

　　（一）強化組織保障。組建優化用電營商環境工作專班工作機製，協同推進優化用電營商環境“獲得電力”指標提升工作，及時協調解決行動實施過程中的主要困難和突出問題。

　　（二）強化工作機製。提高政治站位，充分認識優化營商環境提升“獲得電力”服務水平的重要意義，加強內部各專業密切配合以及與政府的溝通聯絡，上下聯動、橫向協同，推動各項任務有序開展。各部門（單位）工作中取得的階段性成效、存在的突出問題及時報告上級部門和當地政府。

　　（三）壓實各級責任。各部門（單位）要細化工作目標和重點任務，精準對標先進，聚焦薄弱環節和突出問題。各部門按照職責分工承擔相關措施落實與指導責任，負責動態調整提升舉措和目標，指導各縣區實現專業管理提升。

　　（四）強化激勵考核。堅持問題導向、目標導向、結果導向，以關鍵指標和關鍵任務為抓手，細化工作措施，完善評價考核以及激勵機製，將優化用電營商環境納入重點工作任務，壓實工作責任。各單位確保完成年度經營指標任務。

　　（五）做好總結提升。及時梳理總結“獲得電力”改革創新舉措，提煉形成可複製、可推廣的經驗做法，以點帶麵，加快推廣。充分發揮典型示範帶動作用，促進互學互鑒，加快推動“獲得電力”服務水平整體提升。

附件1

“三零”“三省”服務典型經驗做法

　　低壓小微企業用電報裝“三零”服務，即“零上門、零審批、零投資”。“零上門”是指：實行線上用電報裝服務，用戶可以在線提出用電需求，簽訂電子合同，供電企業委派專人上門服務，用戶無需往返營業廳，用電報裝“一次都不跑”。“零審批”是指：供電企業精簡辦電資料，一次性收取所有材料，代替用戶辦理電力接入工程審批手續，地方政府有關部門優化審批服務，實現一窗受理、並行操作、限時辦結。“零投資”是指：供電企業延伸投資界麵至用戶紅線，報裝容量在160千瓦及以下通過低壓方式接入，計量裝置及以上工程由供電企業投資建設。

　　高壓用戶用電報裝“三省”服務，即“省力、省時、省錢”。“省力”是指：推廣“互聯網+”線上辦電服務，推動政企辦電信息互聯互通，供電企業直接獲取用戶辦電所需證照信息，用戶在線提交用電申請、查詢業務辦理進程、評價服務質量，實現辦電“最多跑一次”。“省時”是指：地方政府有關部門簡化電力接入工程審批程序、壓減審批時限；供電企業實行業務辦理限時製，加快業務辦理速度，確保用戶及時接電。“省錢”是指：供電企業優化供電方案，實行就近就便接入電網，降低用戶辦電成本。