市有關單位：

　　現將《梅州市亚博网址链接 大廳窗口及工作人員績效評價實施細則》印發給你們，請遵照執行。

梅州市亚博网址链接 數據管理局

                                                                                                       2021年8月17日

梅州市亚博网址链接 大廳窗口及工作人員

績效評價實施細則

　　第一章  總則

　　第一條為進一步加強市亚博网址链接 大廳規範化建設，提高窗口及工作人員辦事效率，優化亚博网址链接 環境，打造“規範、高效、熱情、廉潔”亚博网址链接 大廳，根據相關法律法規及《梅州市亚博网址链接 政務中心運行管理辦法》，結合實際，製定本實施細則。

　　第二條  本細則適用於市亚博网址链接 大廳窗口及工作人員。績效評價分為窗口及工作人員月度（每2個月）績效評價、年度績效評價。頂崗人員在窗口工作期間表現納入被頂崗人員及進駐窗口的績效評價內容。到窗口工作時間不滿半年的工作人員，不參加年度綜合評價。

　　第二章  組織及原則

　　第三條市亚博网址链接 中心(以下簡稱“政務中心”)負責組織實施窗口及工作人員績效評價工作。

　　第四條績效評價堅持“民主公開、實事求是、客觀公正、注重實績、統籌兼顧”原則，采取定量與定性評分、內部與外部評價、日常巡查與效能監督相結合方式。

　　第五條績效評價實行百分製，基礎分為100分，實行倒扣計分法。扣分項扣完為止，獎勵加分不超過15分，同一項目加分不累計，取最高值。

　　第三章  窗口評價

　　第六條窗口分為A、B、C類窗口。A類窗口：市場監管、不動產登記、公安、稅務、醫保、公積金等前後台窗口；B類窗口：社會民生經營許可類、工程建設項目類對應的進駐單位前後台窗口；C類窗口：社會民生經營許可類、工程建設項目類綜合業務受理窗口。

　　第七條窗口評價指標為：窗口建設、服務規範、服務效能、服務評價。

　　第八條窗口績效評價得分=100分-本窗口扣分+本窗口獎勵加分。按績效評價得分推選月度、年度“先進窗口”，月度績效評價推選的“先進窗口”數一般不超過參評窗口總數的10%，年度績效評價推選的“先進窗口”數一般不超過參評窗口總數的15%。

　　第九條A、B類窗口評價內容。

　　（一）窗口建設（25分）。

　　1. 領導重視（4分）。

　　（1）進駐單位重視窗口建設，定期研究窗口工作，AB崗分管領導每月到窗口現場辦公2次以上，每缺1次扣1分。

　　（2）窗口實行授權製，沒有《依申請辦理的亚博网址链接 事項授權書》、行政（業務）審批專用章的，每項扣1分。

　　2. 隊伍建設（6分）。

　　（1）未按要求選派政治素養高、業務能力強、服務態度好、工作作風優的在編在崗工作人員進駐市亚博网址链接 大廳的，每人（次）扣1分。

　　（2）窗口工作人員不能勝任窗口工作，未按政務中心要求更換的，每人（次）扣1分。

　　（3）未按規定履行人員調整手續，擅自調換窗口工作人員、以臨聘人員頂崗的，每人（次）扣2分。

　　（4）對臨時頂崗人員疏於管理，違反政務中心規定的，每人（次）扣1分。

　　（5）未向政務中心報備，在工作時間安排窗口工作人員參加本單位活動或安排窗口工作人員回單位取、送資料導致空崗的，每人（次）扣1分。

　　3. 組長負責（5分）。

　　（1）組長對窗口工作負總責，未明確窗口組長的，扣2分；未簽訂《窗口組長授權書》的，扣1分。

　　（2）窗口組長不履行窗口管理責任，沒有抓好窗口工作人員的日常管理，導致窗口工作人員作風懶散、服務效能下降的，扣2分。

　　（3）窗口組長沒有落實政務中心管理製度的，每項（次）扣1分。

　　（4）窗口組長因公（私）外出時，未指定代行職責人員、安排好工作並向政務中心報備的，每次扣1分。

　　4. 窗口管理（6分）。

　　（1）窗口工作人員未嚴格執行考勤、請（休）假、外出登記、安全保衛、衛生保潔、用水用電、公共財產、應急處理、信息化設備及網絡使用等管理製度的，每項（次）扣3分。

　　（2）窗口工作人員不遵守會議、學習培訓、工作崗位等各項工作紀律，不注意形象行為、規範上崗、廉潔自律規定的，每項（次）扣2分。

　　5. 協調配合（4分）。

　　（1）對政務中心牽頭轉辦事項未落實的，每項扣1分。

　　（2）未按要求、按時報送業務辦理情況、工作總結等資料的，每次扣1分。

　　（3）未按要求派人參加市亚博网址链接 數據管理局或政務中心組織的會議、活動的，每次扣1分。

　　（二）服務規範（25分）。

　　1. 事項管理（9分）。

　　（1）凡廣東省亚博网址链接 網梅州分廳對外公布的依申請亚博网址链接 事項應100%進駐市亚博网址链接 大廳，每下降5個百分點扣1分。

　　（2）凡進駐市亚博网址链接 大廳的事項未在大廳受理的，每項（次）扣2分。

　　（3）依據法律規定或上級文件要求應進行增減調整的事項，在10個工作日內未調整的，每項（次）扣2分。

　　（4）對應納入市統一申辦受理平台的事項，經檢查未納入或未及時更新的，每項（次）扣1分。

　　（5）不按事項管理規定進駐、調整、撤出市亚博网址链接 大廳的，每項（次）扣2分。

　　2. 標準化應用（4分）。

　　（1）未嚴格按照谘詢、預約、受理、審查、告知、送達等服務流程規範的，每項（次）扣2分。

　　（2）事項辦理標準、條件、環節與廣東省亚博网址链接 網梅州分廳公布內容不一致，對企業群眾提出規定以外要求的，每項（次）扣2分。

　　3. 台帳建立（2分）。

　　（1）未建立工作台帳的，每次扣2分。

　　（2）台帳不齊全的，每少1項扣0.5分。

　　4. 政務公開（4分）。

　　（1）未及時公開辦事指南、事項辦理流程等的，每項（次）扣2分；未及時公開便民新政策、新舉措的，每項（次）扣2分。

　　（2）對不能予以公開的信息進行公開或公開的信息有誤的，每項（次）扣2分。

　　5. 依規收費（6分）。

　　（1） 擅自調整收費項目、標準或搭車收費的，每項（次）扣2分。

　　（2）未公布法定收費項目、標準的，每項（次）扣2分。無收費項目的不扣分。

　　（3）依據法律法規規定和上級文件要求調整收費項目、標準，未及時向政務中心報備的，每項（次）扣2分。

　　（三）服務效能（28分）。

　　1. 服務質量（4分）。因窗口工作人員責任未按時辦結、退件的，每項（次）扣2分；未按規定辦理事項造成不良影響的，每次扣2分。

　　2. 執行製度（5分）。未執行“一次性告知”“服務承諾”“首問負責”“限時辦結”“容缺受理”“綠色通道”等服務製度的，每項（次）扣2分。

　　3. 改革創新（3分）。

　　（1）未按計劃完成市委、市政府和市亚博网址链接 數據管理局布置的改革任務的，扣2分。

　　（2）未圍繞優化營商環境、審批服務便民化、弱勢群體服務等方麵開展創新服務的，扣1分。

　　4. 聯審聯辦（3分）。

　　（1）牽頭單位不履行牽頭職責或不按聯審聯辦規定自行辦理的，每次扣3分。聯辦單位不配合牽頭單位工作導致審批時間延誤的，每次扣3分。不涉及聯審聯辦業務的不扣分。

　　（2）期限內未完成綠色通道重點項目聯審聯辦工作的，扣3分。

　　5. 線上線下一體化（13分）

　　（1）係統聯通（3分）。進駐單位業務係統未與廣東省統一身份認證平台、市政務外網聯通的，每項扣1分；未與市統一申辦受理平台聯通、數據未對接的，每項扣1分。

　　（2）辦理事項“三率”指標（3分）。依申請亚博网址链接 事項網上全流程辦理率、網上可辦理率和網上辦結率未達到當年市級相關指標要求的，每項扣1分。

　　（3）兩減一即（3分）。到大廳現場辦理次數1次及以下比率、大廳辦理事項時限壓減率和即辦件比例均未達到當年市級相關指標要求的，每項扣1分。

　　（4）電子證照彙聚應用。（4分）

　　①在市統一申辦受理平台辦理的事項，頒發紙質證照時電子證照同步簽發率未達到100%的，每下降10個百分點扣1分。

　　②在辦事材料中涉及證照類的，電子證照調用率（電子證照代替紙質證照）未達到80%以上的，每下降10個百分點扣1分。

　　（四）服務評價（22分）。

　　（1）效能監督（5分）。事項辦理全程納入效能監督平台進行監督，保障100%按時辦結，出現紅牌的，每項（次）扣5分。

　　（2）回訪評議（2分）。向服務對象隨機發放滿意度調查表或進行電話回訪，服務對象反饋不滿意、非常不滿意，核查為窗口責任的，每次扣2分。

　　（3）投訴情況（10分）。因服務態度、辦事效能等原因受到服務對象批評或投訴的，每次扣3-5分。

　　①服務對象現場投訴或通過電話、意見箱、意見簿、12345亚博网址链接 便民熱線投訴的，核查為窗口責任的，每次扣3分。

　　②省亚博网址链接 “好差評”係統裏被評價為“不滿意”“非常不滿意”的，核查為窗口責任的，每次分別扣2分、3分。

　　③被新聞媒體曝光或明查暗訪批評處理、各級各類通報批評的，每次扣5分。

　　（4）投訴回複（5分）。未及時回複服務對象在各類渠道的投訴或谘詢的，每次扣2分；回複推諉塞責或含糊不清引起群眾不滿意的，每次扣3分。

　　第十條C類窗口評價內容。

　　（一）窗口建設（25分） 。

　　1. 組長負責（10分）。

　　（1）窗口組長不履行窗口管理責任，沒有抓好窗口工作人員的日常管理，導致窗口工作人員作風懶散、服務效能下降的，扣3分。

　　（2）窗口組長沒有落實政務中心管理製度的，每項扣2分。

　　（3）窗口組長因公（私）外出時，未指定代行職責人員、安排好工作並向政務中心報備的，每次扣3分。

　　（4）窗口組長不服從政務中心管理，不聽從政務中心工作安排的，每次扣2分。

　　2. 窗口管理（10分）。

　　（1）窗口工作人員未嚴格執行考勤、請（休）假、外出登記、安全保衛、衛生保潔、用水用電、公共財產、應急處理、信息化設備及網絡使用等管理製度的，每項（次）扣3分。

　　（2）窗口工作人員不遵守會議、學習培訓、工作崗位等各項工作紀律，不注意形象行為、規範上崗、廉潔自律規定的，每項（次）扣2分。

　　3. 協調配合（5分）。

　　（1）對政務中心牽頭轉辦的事項未落實的，每項扣1分。

　　（2）未按要求、按時報送業務辦理情況、工作總結等資料的，每次扣2分。

　　（3）未按要求派人參加市亚博网址链接 數據管理局或政務中心組織的會議、活動的，每次扣2分。

　　（二）服務規範（25分）。

　　1. 標準化應用（8分）。

　　（1）未嚴格按照谘詢、預約、受理、審查、告知、送達等服務流程規範的，每項（次）扣2分。

　　（2）事項辦理標準、條件、環節與廣東省亚博网址链接 網梅州分廳公布內容不一致，對企業群眾提出規定以外要求的，每項（次）扣3分。

　　2. 台帳建立（2分）。

　　（1）未建立工作台帳的，每次扣2分。

　　（2）台帳不齊全的，每少1項扣0.5分。

　　3. 收件管理（9分）。

　　（1）資料不齊、不具備申請資格仍收件的，每次扣3分。

　　（2）擅自增加、減少申請材料或出現漏收、錯收的，每次扣3分。

　　（3）對符合法定條件的申請不予收件的，每次扣3分。

　　4. 材料交接（6分）。

　　（1）未及時移交材料造成群眾等候時間超過承諾時間的，每次扣2分。

　　（2）遺失相關資料的，每項（次）扣4分。

　　（3）未辦理材料交接手續的，每次扣2分。

　　（三）服務效能（23分）。

　　1. 服務質量（8分）。因窗口工作人員責任未按時辦結、退件的，每項（次）扣3分；未按規定辦理事項造成不良影響的，每次扣3分。

　　2. 執行製度（12分）。

　　未執行“一次性告知”“服務承諾”“首問負責”“限時辦結”“導服導辦”“容缺受理”“綠色通道”等服務製度的，每項（次）扣2分。

　　3. 改革創新（3分）。

　　（1）未按計劃完成市委、市政府和市亚博网址链接 數據管理局布置的改革任務的，扣2分。

　　（2）未圍繞優化營商環境、審批服務便民化、弱勢群體服務等方麵開展個性化服務創新的，扣1分。

　　（四）服務評價（27分）。

　　（1）效能監督（5分）。事項辦理全程納入效能監督平台進行監督，保障100%按時辦結，出現紅牌的，每項（次）扣5分。

　　（2）回訪評議（3分）。向服務對象隨機發放滿意度調查表或進行電話回訪，服務對象反饋不滿意、非常不滿意，核查為窗口責任的，每次扣3分。

　　（3）投訴情況（14分）。因服務態度、辦事效能等原因受到服務對象批評或投訴的，每次扣2-5分。

　　①服務對象現場投訴或通過電話、意見箱、意見簿、12345亚博网址链接 便民熱線投訴的，核查為窗口責任的，每次扣3分。

　　②省亚博网址链接 “好差評”係統裏被評價為“不滿意”“非常不滿意”的，核查為窗口責任的，每次分別扣2分、3分。

　　③被新聞媒體曝光或明查暗訪批評處理、各級各類通報批評的，每次扣5分。

　　（4）投訴回複（5分）。未及時回複服務對象在各類渠道的投訴或谘詢的，每次扣2分；回複推諉塞責或含糊不清引起群眾不滿意的，每次扣3分。

　　第十一條  窗口加分事項。指在本月度或年度內給予一次性相應加分，同一項目加分就高不就低，不重複累計加分。

　　（一）進駐部門主要負責同誌到窗口調研指導工作，當月度每次加2分。此項累計加分不超過4分。

　　（二）收到服務對象贈送錦旗或表揚信，當月度每麵（封）分別加0.5分、0.2分。此項累計加分不超過3分。

　　（三）月度辦件量3000件以上的，當月度加0.5分。

　　（四）積極向政務中心報送信息，被政務中心、市亚博网址链接 數據管理局采用的，當月度每條分別加0.1分、0.2分。被國家級、省級、市級媒體或刊物采用的，當月度每條分別加3分、2分、1分。

　　（五）在本單位本係統、市亚博网址链接 數據管理局組織的創先爭優活動中獲得表彰獎勵的，當月度加2分。

　　（六）貫徹落實國家和省優化營商環境改革舉措複製推廣工作，每推出1項便捷舉措，當月度加1分。

　　（七）每獲評1次月度“先進窗口”，在評選年度“先進窗口”時加1分，加分可疊加。

　　（八）先進事跡在國家級、省級、市級媒體宣傳的，當月度、年度分別各加5分、4分、3分。

　　（九）獲國家級、省級、市級表彰榮譽的，當月度、年度分別各加5分、4分、3分。

　　第四章  窗口工作人員評價

　　第十二條窗口工作人員評價指標為：崗位表現、業務能力、服務效能、依法遵規。窗口工作人員績效評價得分=100分-扣分+獎勵加分。按績效評價得分推選月度、年度“服務標兵”，月度績效評價推選的“服務標兵”數一般不超過參評窗口工作人員總數的10%，年度績效評價推選的“服務標兵”數一般不超過參評窗口工作人員總數的15%。

　　第十三條 窗口工作人員評價內容

　　（一）崗位表現（25分）。

　　1. 形象外表（5分）。

　　（1）男留長發、胡須、染發的，女化濃妝、披頭散發的，每項（次）扣1分。

　　（2）未按規定在工作時間穿著製服、工作服的，每次扣1分。穿拖鞋、短褲、短裙的，每項（次）扣1分。

　　（3）不佩戴、不擺放統一的工作牌的，每項（次）扣1分。

　　2. 言行舉止（5分）。

　　（1）用語不文明、與服務對象發生爭執、吵架的，視情節嚴重每次扣1-3分。

　　（2）行為不規範不得體，大聲喧嘩、吸煙進食、聚談閑聊、睡覺、玩遊戲、看視頻、上網聊天（QQ、微信等）的，每次扣2分。

　　3. 精神麵貌（3分）。作風漂浮、萎靡不振、散布不利於工作言論等的，每次扣1分。

　　4. 遵章守紀（12分）。

　　（1）違反考勤、請（休）假、外出登記、安全保衛、衛生保潔、用水用電、公共財產、應急處理、信息化設備及網絡使用等管理製度的，每項（次）扣 3分。

　　（2）泄露部門或服務對象隱私信息的，每次扣3分。

　　（3）不服從政務中心及其窗口管理，造成不良影響的，每次扣3分。

　　（4）不遵守會議、學習培訓、工作崗位等各項紀律的，每項（次）扣 3分。

　　（二）業務能力（25分）。

　　1. 基本技能（3分）。一體化自動化辦公設備操作不熟練，不能流利使用普通話與群眾溝通交流的，每項（次）扣1分。

　　2. 業務水平（5分）。不熟悉政策法規、崗位業務流程，對群眾谘詢推諉、解答含糊不清、未一次性告知的，每項（次）扣3分；因業務不熟引起群眾不滿或投訴的，每項（次）扣5分。

　　3. 協調配合（2分）。不主動配合窗口工作，造成工作“中梗阻”，影響窗口服務工作的，每次扣2分。

　　4. 規範操作（15分）

　　（1）收件規範（3分）。沒有按事項標準化收件，重收、漏收、錯收的，每次扣2分。

　　（2）過程規範（5分）。辦理事項未及時進行登記或未錄入市統一申辦受理平台的，每項扣2分；辦理事項過程中錄入信息錯誤的，每項扣2分；未打印收件受理回執的，每次扣1分；不按規程辦理事項的，每項（次）扣2分。

　　（3）物料流轉規範（4分）。未及時移交材料造成辦事時間超過承諾辦理時限的，每次扣2分；遺失相關資料的，每次扣4分；未辦理材料交接手續的，每次扣1分。

　　（4）台帳規範（2分）。未建立事項辦理工作台帳的，扣2分；台帳不齊全的，每少1項扣0.5分。

　　（5）台麵管理（1分）。工作台麵擺放與工作無關的物件，台麵不整潔、亂擺亂放的，每次扣1分。

　　（三）服務效能（30分）。

　　1. 執行服務製度（10分）。未執行“一次性告知”“服務承諾”“首問負責”“限時辦結”“容缺受理”“綠色通道”等服務製度的，每項（次）扣2分。

　　2. 服務質量（6分）。因窗口工作人員責任造成未按時辦結、退件的，每項（次）扣3分；未按規定辦理事項造成不良影響的，每次扣6分。

　　3. 回訪評議（4分）。向服務對象隨機發放滿意度調查表或進行電話回訪，服務對象反饋不滿意、非常不滿意，經核查為窗口工作人員責任的，每次扣2分。

　　4. 投訴情況（5分）。因服務態度、辦事效能等原因受到服務對象批評或投訴的，每次扣2-5分。

　　（1）服務對象現場投訴或通過電話、意見箱、意見簿、12345亚博网址链接 便民熱線投訴的，核查為窗口工作人員責任的，每次扣3分。

　　（2）省亚博网址链接 “好差評”係統裏被評價為“不滿意”“非常不滿意”的，核查為窗口工作人員責任的，每次分別扣2分、3分。

　　5. 投訴回複（5分）。未按要求及時回複群眾在各類渠道的投訴或谘詢的，每次扣2分；回複推諉塞責或含糊不清引起群眾不滿意的，每次扣3分。

　　（四）依法遵規（20分）。

　　1. 依法審批（8分）。

　　（1） 對符合法定條件的申請不受理不審批的，每件（次）扣5分。

　　（2）對不具備申請資格、不符合法定條件或超越職責的申請仍受理的，每件(次）扣5分。

　　（3）不按法律法規規定的項目、標準收費的，每次扣8分。

　　2. 廉潔自律（12分）。

　　（1）審批過程中弄虛作假、徇私舞弊、濫用職權等行為的，每次扣8分。

　　（2）在服務過程中“吃、拿、卡、要”，以任何形式向中介機構介紹業務或者從事其他有償中介活動，經查實的，每次扣8分。

　　（3）違紀違反黨紀政紀、法律法規被有關部門查處、被新聞媒體曝光、通報的，每次扣12分。

　　第十四條窗口工作人員加分事項。指在本月度或年度內給予一次性相應加分，同一項目加分就高不就低，不重複累計加分。

　　（一）收到服務對象贈送錦旗或表揚信，當月度每麵（封）分別加0.5分、0.2分。此項累計加分不超過3分。

　　（二）月度辦件量3000件以上的，當月度加0.5分。

　　（三）積極向政務中心報送信息，被政務中心、市亚博网址链接 數據管理局采用的，當月度每條分別加0.1分、0.2分。被國家級、省級、市級媒體或刊物采用的，當月度每條分別加3分、2分、1分。

　　（四）積極主動服務群眾、為群眾排憂解的事例，被市亚博网址链接 數據管理局通報表揚的，當月度加1分。

　　（五）在本單位本係統、市亚博网址链接 數據管理局組織的創先爭優活動中獲得表彰獎勵的，當月度加2分。

　　（六）評為月度“服務標兵”或季度“共產黨員先鋒崗”，在評選年度“服務標兵”時，每1次月度“服務標兵”或季度“共產黨員先鋒崗”加0.5分。所在窗口被評為年度“先進窗口”的，窗口組長在年度績效評價中加 1分。

　　（七）月度全勤的在月度評價中加1分，年度全勤的在年度評價中加3分。

　　（八）先進事跡在國家級、省級、市級媒體宣傳的，當月度、年度分別各加5分、4分、3分。

　　（九）獲國家級、省級、市級表彰榮譽的，當月度、年度分別各加5分、4分、3分。

　　（十）在市級及以上報刊、本行業技術領域、行業協會刊物中發表文章、學術論文或正式出版有價值的著作，當月度、年度分別加2分（市級）、3分（市級以上）。

　　第五章  評價結果應用

　　第十五條窗口績效評價按月度、年度總分從高到低依次分為優秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四個等次。窗口工作人員績效評價按月度、年度總分從高到低依次分為優秀（90分及以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四個等次。

　　第十六條窗口年度績效評價結果作為進駐單位本年度市級機關績效考核“行政審批和亚博网址链接 效能”專項考核的主要依據。

　　第十七條窗口及工作人員績效評價等次評定結果作為年度“先進窗口”“服務標兵”及進駐單位公務員平時考核、年度考核和事業單位工作人員年度考核的主要依據。工作人員月度評價連續2次不合格的，通報其進駐單位。年內連續3次不合格的，退回其進駐單位。

　　第十八條  有下列情形的作績效評價降級處理：

　　1. 月度因私請假累計5天及以上的，取消當月度“服務標兵”資格；月度因私請假累計10天及以上的，當月度績效評價降級處理。年度因私請假累計30天及以上或本年度受過績效評價降級處理的，取消年度“服務標兵”資格、年度績效評價降級處理。

　　2. 被新聞媒體曝光或明查暗訪批評處理、各級各類通報批評以及違紀違法追責處分的，當月度窗口及當事工作人員績效評價作降級處理，取消年度“先進窗口”“服務標兵”資格。

　　第六章  附則

　　第十九條本實施細則由梅州市亚博网址链接 數據管理局負責解釋，自印發之日起施行，此前印發的關於亚博网址链接 大廳績效評價相關規定與本實施細則不一致的，以本實施細則為準。

附件：梅州市亚博网址链接 數據管理局印發《梅州市亚博网址链接 大廳窗口及工作人員績效評價實施細則》的通知