每年這個時候，最火的社會事件就是315了，但今年與往年不同，由於疫情影響，大量的行程取消，12301旅遊投訴數量驟增。從1月20日以來，12301這裏幾乎天天都是315啊！
　　可是，關於旅遊維權，你知道多少呢？疫情下的旅遊維權又是如何判定的呢？想必大家都很好奇。
　　接下來就近期旅遊投訴中的高頻問題，一起聊聊疫情下的旅遊維權吧~
　　希望小可愛們搬好小板凳，認真劃重點！
　　高頻問題彙總如下 
　　Q1  旅行社退團不退錢，怎麼投訴？
　　A  目前12301開通了多渠道投訴，多數人喜歡直接撥打“12301”全國旅遊服務熱線，但除了電話，關注12301公眾號（CNTA12301）點擊菜單-出行保障-在線客服也是可以投訴的，也可以點擊自助投訴鏈接提交投訴。
　　Q2   投訴需要什麼材料？
　　A    簡單來說，涉及投訴方、被訴方及相關投訴憑證。具體可以戳鏈接查看。
　　Q3   因疫情導致旅行社取消發團，算不算“不可抗力”？
　　A     根據《民法總則》規定，不可抗力，是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況，比如自然災害、社會異常事件及政府管控等等。因新型冠狀病毒影響導致的行程取消、機票退改、門票退訂、酒店退訂等疫情相關投訴可依法認定為“不可抗力”哦~
　　Q4   1月22日疫情已經爆發，我申請的退團為什麼不能算不可抗力？
　　A    在這裏特別強調的是1月24日這個時間節點。在1月24日之前已經達成解除合意並履行的，依照《旅遊合同》約定及《合同法》的相關規定執行；1月24日後無論旅遊者和旅行社哪方主張解除合同，均不涉及合同違約責任承擔問題，隻涉及旅遊者已交團費的退款問題。
　　Q5   疫情期間的“停團退費”有哪幾種處置方式？
　　A     兩種，一是變更合同，延期至疫情解除後出團；二是解除合同。
　　Q6    變更合同的費用如何計算？
　　A    總體原則：多退少補。疫情期間在合理範圍內變更旅遊合同的，延期至疫情解除後出行，增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用由旅行社向旅遊者退還。
　　Q7   全額交了團費，一天都沒去玩，能全額退費嗎？
　　A    確實，還沒出門，也沒享受旅途卻要扣除必要費用，換做誰都難以接受。總的來說，國內遊退費會比出境遊好許多。因為國內航空、鐵路部門、大部分國內景區酒店針對疫情均推出了相關的退票退費政策，能最大限度降低了遊客損失。但境外方麵，相關政策都不確定，需要一家家大力協調和溝通，結果不好說，如果境外地接社和景區、酒店等旅行輔助人不認可疫情為不可抗力，沒有相關退費政策，遊客損失就會比較大。
　　Q8  如果扣除費用的法律依據是什麼？
　　A     根據《旅遊法》第六十七條之規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：……（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者……”，旅遊者無權要求旅行社退還已經實際支出且無法退還的費用。
　　Q9  都一個月了，我的退費還沒處理好，旅行社多長時間能辦理好退費手續？
　　A    退費協調時間比較長。
　　停團後，旅行社需要與地接社、航空公司和其他履行輔助人等溝通確認最終損失金額，需要耗費大量時間和精力，最終退款以及款項退還額度，要以與各家航空公司（尤其是國外航空公司）、產品供應商、地接社合同約定和處理意見為準。
　　特別是出境遊，境外地接社以及境外航空公司等旅行輔助人對這個疫情“認不認”、“退不退”、“退多少”，都需要時間溝通和協調。
　　Q10  不能旅行社說扣多少就扣多少吧？我怎麼相信旅行社說的是真的？
　　A   退團中，旅行社需要提供“已支付且不可退還的費用”的憑證。
　　憑據包括並不限於以下原件或原始載體：
　　➤一是組團社與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協議確認件，與其內容相對應的付款流水、現金支出收據、酒店控房記錄、飛機、車、船票等憑證;
　　➤二是組團社通過傳真、微信、QQ、電子郵件往來向地接社或者履行輔助人及時發出取消組團、申請退費等相關的電子數據、錄音、視頻等確認、溝通記錄;
　　➤三是組團社與地接社或者履行輔助人訂立的委托合同或協議確認件中的退改規則條款，與其內容相對應的地接社或者履行輔助人明確回複不可退還費用所對應的具體服務項目及費用的電子數據、錄音、視頻等確認、溝通記錄。
　　Q11  已經出團，但中途取消行程了，增加的費用誰承擔？
　　A     旅遊者承擔食宿費用，旅遊者和旅行社分擔返程費用。
根據《旅遊法》第六十七條之規定，已出團，因疫情管控造成旅遊者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施，因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。
　　Q12  已經投訴了，但是有信息需要撤銷投訴，怎麼操作？
　　A  遊客可以通過12301公眾號（CNTA12301）點擊菜單-個人中心-我的投訴中點擊撤銷按鈕哦~
　　Q13 上周投訴的，一直不處理怎麼回事？
　　A     非常抱歉讓您久等了，特別感謝您的理解。根據《旅遊投訴處理辦法》，投訴處理有效期為60天。但是受疫情影響，旅遊投訴量爆發式增長，旅遊企業經營困難等問題，經過各級文化和旅遊主管部門同意，也存在適當延長旅遊投訴處理時限的問題哦~
　　Q14：   我 對旅遊投訴處理不滿意，還需要再投訴一次！
　　A： 如果沒有新的投訴事由，是不能重複發起投訴的哦~如果旅遊投訴調解不成的，旅遊者可以按照國家法律法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
　　Q15：   我在微信上報的名，雖然不知道旅行社名稱，但確實是旅遊投訴問題啊！12301為什麼不予受理？
　　A  旅遊投訴需要有明確的被訴方，如果僅僅提供微信昵稱，無法提供具體的被訴方和其所在地的話，也是無法受理的呀！建議先確認好具體的被訴方有效名稱再聯係我們喲~