中 華 人 民 共 和 國 旅 遊 行 業 標 準

LB/T 063mdash;2017

旅遊經營者處理投訴規範

前 言

本標準按照GB/T 1.1mdash;2009給出的規則起草。

本標準由中華人民共和國國家旅遊局提出。

本標準由全國旅遊標準化技術委員會（SAC/TC 210）歸口。

本標準起草單位：國家旅遊局旅遊質量監督管理所、監督管理司、浙江省旅遊標準化研究會、寧波市旅遊局、寧波市標準化研究院。

本標準主要起草人：張海燕、劉克智、竇力群、鄒愛勇、盧勝輝、李浙閩 、勵永惠、朱必餘、程鋼、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、張海英、王一寧。

旅遊經營者處理投訴規範

1 範圍

本標準規定了旅遊經營者處理投訴的基本要求，投訴處理機構設置、人員配置和製度建設要求，投訴受理的範圍和方式以及投訴處理要求。

本標準適用於旅行社、景區以及為旅遊者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者。

2 術語和定義

下列術語和定義適用於本文件。

2.1

投訴 complaint

<旅遊> 旅遊者對旅遊產品及服務質量向旅遊經營者提出不滿意的表示。

注：改寫GB/T 17242-1998，定義3.4。

2.2

投訴者 complainant

提出投訴（2.1）的旅遊者、旅遊者代表或其委托代理人。

注：改寫GB/T 17242-1998，定義3.5。

3 基本要求

3.1 以旅遊者為關注焦點，投訴處理方案應易於投訴者理解，處理流程便於操作。

3.2 對投訴迅速做出反應，密切關注相關社會輿情，主動跟蹤並積極應對。

3.3 建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道，及時、準確地傳遞與投訴處理有關的信息。

3.4 平等、公正地對待所有投訴者以及可能涉及的員工，即被投訴者。

3.5 保護投訴者隱私。

3.6 依據國家有關法律、法規、標準和與旅遊者簽訂的旅遊合同處理投訴。

4 機構、人員和製度

4.1 機構設置

4.1.1 旅遊經營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅遊經營者，應指定專人負責投訴處理工作。

4.1.2 旅遊經營者應有滿足投訴處理工作需要的必要場所、設施、設備以及相關工作文件和技術資料。有條件的旅遊經營者宜設立投訴處理工作的專項資金。

4.2 人員配置

4.2.1 旅遊經營者應配置專兼職投訴處理工作人員。

4.2.2 投訴處理工作人員應具有一定的工作經驗，掌握國家有關法律、法規和標準，掌握本單位製定的投訴處理的規章製度，熟悉所提供的旅遊產品方麵的知識，具有良好的職業道德、溝通協調能力以及突發事件防範應急處置能力。

4.3 製度建設

4.3.1 旅遊經營者應建立投訴處理製度，製定投訴處理程序和工作規範，明確從事投訴處理工作各級人員的職責。

4.3.2 旅遊經營者應建立投訴處理工作人員教育培訓製度，建立教育培訓檔案，提高員工處理投訴所

應具備的知識、技能和職業道德水平。

5 受理範圍和方式

5.1 受理範圍

5.1.1 旅遊經營者應規定和公示投訴受理範圍，包括：

a) 因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行的；

b) 因旅遊經營者的責任致使投訴者人身、財產受到損害的；

c) 其他爭議和糾紛。

5.1.2 旅遊經營者應受理投訴者直接提出的投訴，也應受理相關機構或部門轉辦的投訴。

5.1.3 旅遊經營者應受理旅遊者本人提出的投訴，也應受理旅遊者委托他人代為提出的投訴。對於委托投訴，旅遊經營者應要求投訴者提交由投訴者簽字並載明委托權限的授權委托書。

5.2 受理方式

5.2.1 旅遊經營者應提供滿足投訴者需要的、靈活的投訴受理方式。

5.2.2 受理的投訴方式可包括來電、來訪、來函及其他。

6 處理要求

6.1 原則

6.1.1 旅遊經營者應建立合理高效的投訴處理流程（參見附錄 A）。

6.1.2 旅遊經營者應盡可能促成與投訴者協商和解，避免爭議激化。

6.1.3 旅遊經營者處理投訴時，工作人員應態度和善積極，使用文明禮貌用語，使用普通話或能與投訴者有效溝通的語言。

6.2 溝通

6.2.1 旅遊經營者應設立電話、網絡等投訴（谘詢）溝通渠道，並予以公示。

6.2.2 旅遊經營者應向旅遊者及時、準確、完整地傳遞以下信息：

a) 投訴受理範圍和方式；

b) 投訴者應提供的材料；

c) 處理投訴的過程；

d) 投訴處理過程各階段時限；

e) 投訴者反映意見以及獲得反饋信息的途徑；

f) 投訴者可選擇的其他解決方式。

6.3 受理

6.3.1 旅遊經營者應友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，耐心聽取相關訴求，不應推諉和拒絕。

6.3.2 旅遊經營者應建立投訴受理記錄，記錄內容包括涉事雙方基本信息、事由或事情經過、相關證據及資料、投訴訴求（投訴者提出的解決問題的具體要求）等。

6.3.3 旅遊經營者應在 12h 內做出受理決定，特殊情況下不應超過 24h。

6.3.4 投訴受理後，旅遊經營者應立即告知（通知）投訴者；由相關機構或部門轉辦的投訴，旅遊經營者還應立即告知轉辦的機構和部門。

6.4 調查

6.4.1 旅遊經營者應對投訴相關背景和信息進行調查，核實投訴原因、損害程度，分清責任。

6.4.2 旅遊經營者可調查收集的材料包括：

a) 旅遊經營者與投訴者簽署的合同；

b) 服務過程中形成的數據、票據、影音以及其他相關資料；

c) 其他需要調查收集的材料。

6.5 協商

6.5.1 旅遊服務過程中發生投訴的，旅遊經營者應評估即時解決問題的條件和能力，第一時間與投訴者協商處理意見，以確保後續服務開展：

a) 能夠當場解決的問題，應立即解決；

b) 不能立即解決的，應與投訴者約定後續解決方案。

6.5.2 旅遊經營者應根據調查核實的情況以及投訴處理難易程度，作出相應的處理時限響應：

a) 對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴：宜在 1h 內形成協商處理意見，最長不宜超過 24h；

b) 對比較複雜的或對主要事實存在爭議的投訴：宜在投訴受理之日起 10 個工作日內形成協商處理意見。

6.5.3 旅遊經營者應主動與投訴者溝通，說明調查核實情況，協商處理意見：

a) 達成一致處理意見的，旅遊經營者應形成書麵投訴處理決定，並做好記錄；

b) 不能達成一致處理意見的，旅遊經營者應形成投訴處理終止紀錄，建議投訴者：

1) 向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；

2) 依據雙方約定的仲裁條款或達成的仲裁協議向仲裁機構申請仲裁；

3) 向人民法院提起訴訟。

6.6 履行

6.6.1 旅遊經營者應確保投訴處理決定得到有效實施並做好記錄。

6.6.2 旅遊經營者應對投訴處理決定的履行及其效果進行跟蹤、回訪。

6.7 記錄

投訴處理完畢後，旅遊經營者應整理與投訴處理有關資料和記錄，立卷歸檔。

6.8 特殊投訴處理信息上報

因突發事件或者旅遊安全事故引起的投訴,旅遊經營者應在第一時間向旅遊主管部門報告，並隨時報送投訴處理過程信息和結果信息。

6.9 持續改進

6.9.1 旅遊經營者應對投訴處理過程進行監測和分析，探索、識別和使用最佳的投訴處理方式，持續改進投訴處理的效率和效果。

6.9.2 旅遊經營者應對投訴進行分類並分析，通過糾正和預防措施，消除導致投訴產生的根本原因，防止問題發生或重複發生，持續改進旅遊產品和服務質量，提高旅遊者的滿意程度。