1.範圍
本標準提出了旅行社組織國內旅遊活動所應具的產品和質量要求。
本標準適用於經營國內旅遊業務的國際、國內旅行社。

2.引用標準
下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。要標準了版時，的示版本均為有效，所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討、使用下列標準最新版本的可能性。
GB/T15971-1995導遊服務質量
GB16153-1996飯店（餐廳）衛生標準
GB/T19004.2-1994質量管理和質量體係要素第二部分：服務指南（idt ISO9004-2:1991）
LB/T002-1995旅遊汽車服務質量

3.定義
本標準采用下列定義。
3.1國內旅遊
國內公民在境內的旅行和遊覽活動。
3.2門市
旅行社為方便宣傳、招徠和接待國內旅遊者而專門設立的營業場所。

4.旅遊產品的要求
4.1市場需求原則
旅行社提供旅遊產品應符合旅遊者的願望，滿足不同消費層次的需求，為旅遊者喜聞樂見。
4.2安全第一原則
旅行社向旅遊者提供的旅遊產品應有安全保障
4.3早安排全理原則
旅行社開發的旅遊產品應交通行程合理，組織聯接性強，有一定的係列化程度。
4.4確保履約原則
旅行社對所提供的產品一般應確保完全履約，意外情況發生時，應有合理對策。

5.旅遊產品的提從
5.1旅行社對旅遊產品的宣傳應特色顯著，具體詳盡，實事求是。
5.2旅行社銷售旅遊產品時應質價相符，明碼標價。
5.3旅行社出售旅遊產品時應具備規範的銷售手續，並按附錄A（標準的附錄）實施組團全同製度。
5.4旅行社銷售旅遊產品時應為旅遊者投旅遊意外保險。其對外報價中慶包含保險費，組團旅行社與接團旅行社及旅行社與旅遊者之間應答訂保險方麵的協議。
5.5旅行社在旅遊產品銷售後應準確、及時地製定和發送接待旅遊計劃。有特殊情況時，要更改接待計進的，應及時通知旅遊者負責接待的旅行社。
5.6門市服務應符合下列要求：
5.6.1門市服務環境
a整潔、明亮；
b配置必要的設施、設備和辦公用具；
c準確、鮮明地介紹旅遊產品的內容。
5.6.2門市服務人員
a遵守旅遊職業道德和崗位規範；
b佩戴胸卡，服飾整潔，精神飽滿，端莊大方；
c用普通話或民族語言，態度熱情、禮貌、認真、耐心；
d主動、具體、詳產地介紹相應的旅行日程；
e滿足旅遊者的需求，幫助選擇、組織和安排旅遊產品；
f計價收費手續完備，帳款清楚。
5.6.3旅遊產品銷售成交後，門市服務人員應向旅遊者：
a開具正式發票；
b按附錄A（標準的附錄）簽訂組團合同；
c發放旅行日程、參團須知、賠償細則等；
d交代出發的時間和地點
e無全陪的團體和散客須被告知旅遊目的地的具體接洽辦法和應急措施；
f提醒其他注意事項。

6.旅遊接待服務
6.1履約服務
旅行社應按組團合同或與散客約定的內容和標準化旅遊者提供服務。
6.2內部運作
旅行社應嚴格管理，做到外聯、計劃、調度和執著待內部運作有機銜接，確保準確無誤。
6.3相關服務
旅行社應加強橫同聯合，應與各相關服務單位簽訂合同，保障交通、住宿、餐飲和遊覽相關服務內容和標準符合接待計劃。
6.3.1餐飲
6.3.1.1旅行社應向旅遊者公開就餐標準，不得降低或克扣餐飲標準。
6.3.1.2所選餐館應明碼標價，確保膳食質量。
6.3.1.3所選餐館應環境整潔，符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應符合國家有關法律法規的要求。
6.3.2住宿。
6.3.2.1旅行社選旅館應符合所承諾的標準。
6.3.2.2旅館設施設備裝飾完好，方便旅遊者使用。
6.3.2.3旅館應具有完善的安全保衛措施，切實保障旅遊者的人身財產安全。
6.3.3交通
旅遊過程提供的汽車服務應符合LB/T002的規定和合同承諾的車輛標準。
6.3.4遊覽點
應按承諾安排遊覽點，未經旅遊者同意，不得擅自增減遊覽項目。
6.3.5特殊情況處理
6.3.5.1旅行社對遊客在旅遊過程出現的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等，應積極協助處理。
6.3.5.2旅行社應建立健全應急處理係統製度。
6.3.5.3旅行社在處理特殊情況時，應維護旅遊者的合法權益，不推卸責任，不草率應付，積極排除險情，妥善解決問題。
6.4導遊服務
6.4.1旅行社應為每輛旅遊車上的旅遊者配備至少數派名導遊人員。
6.4.2導遊人員的基本素質及其服務應符合GB/T15971的規定。
6.4.3導遊人員應具有且定的安全知總值和防範技能，以保障旅遊者的人身安全。


7.旅遊服務質量的保證和監督
7.1旅行社應按GB/T19004.2建立服務質量保重體係。
7.2旅遊服務質量的監督
7.2.1旅行社應向旅遊者發放並回收“征求意見表”。
7.2.2旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇的回訪旅遊者的工作。
7.2.3旅行社應根據旅遊者的合理建議和意見，采取有效措施改進服務工作，不斷提高旅遊服務質量。
7.3投訴處理
7.3.1旅行社對旅遊者的投訴應耐心受理、查明情況，實事求是處理。
7.3.2旅行社應設專職負責處理旅遊者的投訴。對於重大旅遊投訴，旅行社主要管理人員應親負責處理。


國內旅遊組團標準合同
甲方：——（旅遊者或旅遊團體）
乙方：——（組團旅行社）
簽訂時間：年 月 日
合同編號：
甲方自願參加乙方旅行團旅遊，為保證旅遊服務質量，明確雙方的權利義務，本著枰等協商的原則，現就有關事宜達成如下協議。

第一條 報名成團
1、甲方擬參加乙方組織的國內旅遊團，應事先向乙方詳細了解谘詢，乙方有義務全麵介紹其服務項目和質量，並按規定在報名時簽訂本合同。
2、甲方在報名時，應交納一定數額的預付款。
3、如乙方取消組團計劃（不可抗拒的意外事故除外），甲方有權提出以下要求：
（1）要求乙方退還全部預付款，賠償相應的損失；
（2）要求乙方另行安排出遊。
4、如甲方無故退團，乙方可從甲方預付款中扣除業務損失費（機、車、船票費、投保費、退房損失費等）。

第二條 內容與標準
1、主要事項

團號與團體人數 　
日程 　
路線與主要遊覽點 　
交通工具及標準 　
用餐標準 　
住宿標準 　
購物娛樂安排 　
保險金額 　
預付款數額 　
導遊服務 　
應交納團費總額 　
甲方退團或乙方取消組團計劃的賠償方式及數額 　
特別說明 　

2、甲乙雙方應恪守上述約定。甲方在旅遊活動中應服從乙方的統了安排和要求，乙方所提供的各項服務應符合有關國家標準和行業標準的規定。
3、乙方在業務宣傳手冊、店堂告示及公開廣告所刊載或規定的內容視為本合同的一產分，對乙方具有約束力。
4、為保證甲方的旅遊安全，乙方為甲方投保旅遊意外保險，旅遊團報價中含此保險費。

第三條 違約責任
1、乙方在下列情形下須承擔賠償責任
（1）因故意名過失未達到與甲方合同規定的內容和標準，而造成甲方直接經濟損失的；
（2）乙方的服務未達到國家或行業規定的標準。
2、甲方無故違反合同規定，對其自身的損失應責任自責，給乙方造成損失，應承擔賠償責任。
3、不承擔違約責任的情形
（1）甲、乙雙方因不可抗力原因不能履行合同的，不承擔賠償責任，但應及時通知對方，並提供事故說情及不能能履約的有效證明材料；
（2）乙方在旅遊質量問題發生之前已采取以下措施的,應減輕或免除責任。
A對旅遊質量和安全狀況已經予充分說明、提醒、勸誡、警告或事先說明；
B所發生的違約問題是非故意、非過失或無法預知或已采取了預防性措施的；
（3）質量問題的發生是全部或部分由於甲方自身的過錯。
（4）質量問題發生後，乙方及時采取了善後處理措施。

第四條 爭議的解決方式
本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成，甲方可向有管轄權的旅遊質監所提出賠償請求，甲、乙雙方均可向法院起訴。

第五條 本合同一式二份，合同雙方各執一份，具有同等效力。

第六條 本合同從簽訂之日起生效。

甲方簽字 乙方簽字
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