案情簡介

　　梅州遊客毛某一行三人報名參加梅州市梅縣區某旅行社組織的新疆十二日遊（時間：2021年7月26日至2021年8月6日），團費每人14300元整，因新冠肺炎疫情影響，2021年7月30日新疆要求對14日內有廣東省旅居史人員不允許進入景區，予以勸返。旅行社接到通知後，作出兩個應急預案供遊客毛某等人選擇。遊客毛某等人決定提前結束新疆十二日遊，並於當天返回梅州。返回梅州後，旅行社退回每人3600元整的團費，毛某等對退回的費用提出異議，遂投訴至我局。

　　梅縣區文廣旅遊局接到該投訴後，組織專人赴旅行社進行調查，並積極與投訴人電話溝通，核實事情經過。在調查清楚此次事件後，梅縣區文廣旅遊局積極對其雙方進行調解，使雙方達成和解，旅行社退還遊客所扣除的費用。

案件評析

　　本案中旅行社解除合同是因不可抗力所致，根據《旅遊法》第67條：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同;旅遊者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者;合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。……”以及最高人民法院、司法部、文化和旅遊部聯合發布的《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》：“因疫情或者疫情防控措施導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者應就旅遊費用的退還進行協商。若雙方不能協商一致，旅遊經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。”

　　本案中，旅行社因不可抗力取消行程，應在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。經調解，雙方達成和解，旅行社提供了已支付相關費用且不能退回的證據，最終旅行社退還毛某等三人每人7878元整。

建議提示

　　旅行社要妥善處理退費事宜。因疫情或者疫情防控措施導致旅遊合同解除的，旅行社應與遊客就旅遊費用的退還進行協商。若雙方不能協商一致，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還遊客。旅行社應積極與地接社和履行輔助人協商，盡力減少遊客因疫情或者疫情防控措施受到的損失。

　　遊客應根據自身健康狀況合理安排出行，出行前密切關注各地疫情防控部門發布的疫情風險情況，繼續保持警惕狀態，按照文旅部的要求，繼續暫停出國旅遊，不到高風險、中風險地區旅遊，避免僥幸心理。精準掌握景區是否開放和當地防控措施，提前對景區、餐飲、住宿等進行預約，預約成功再行前往，避免紮堆聚集。

梅州市文化廣電旅遊局

2021年12月27日