案情簡介

　　2021年5月2日梅州市梅江區文化廣電旅遊體育局接到12345熱線平台轉來一件旅遊景區投訴案件，市民藍先生致電12345，反映其於2021年5月2日在梅州市梅江區某旅遊景區遊玩（門票共花費約700元），在遊玩該景區懸空木頭棧道時，因木頭腐爛致其大腿陷入受傷，該景區某工作人員（姓黃，無法提供完整名字）在處理過程中態度惡劣且存在挑釁行為，事後也未及時修複該景區棧道項目。市民訴求：由於該景區木頭棧道木頭腐爛致使他受傷且景區工作人員服務態度惡劣，所以要求景區負責人與其道歉且協商後續賠償事宜。請相關部門跟進處理。

　　接到投訴後，梅江區文廣旅體局工作人員分別致電遊客和景區負責人進行溝通了解情況，並到景區實地調查，經雙方同意後介入調解。經調查了解，景區方在第一時間將受傷遊客護送至景區醫務室進行簡單治療後傷情並無大礙，詢問是否需要送其到就近醫院再進行檢查治療，當事人稱不需要，後由景區派車專人送其回到新縣城豪生大酒店。

　　經梅江區文廣旅體局協商調解，投訴當事人接受了該旅遊景區涉事工作人員的誠懇道歉，棧道腐爛處也已按要求修複，當事人稱無需賠償，景區管理層對景區涉事工作人員進行了批評教育，並按景區規章製度作出處理，遊客表示滿意。至此，糾紛雙方達成一致意見。

案情評析

　　該旅遊景區確實存在對旅遊設施維護維護不及時、工作不到位、疏忽大意、服務質量不高等問題。景區內工作人員對處理現場事故態度比較惡劣，處理事情問題不講究方式方法，是導致該事件升級的主要原因。景區承諾將加強管理和對從業人員的培訓教育，以提升旅遊服務質量。

建議提示

　　各旅遊企業應定期培訓，提升員工素質和服務質量。督促引導員工在麵對各類事件時，應控製好個人情緒，科學處理矛盾糾紛，妥善解決問題，秉著客戶至上的服務理念，以更高的服務姿態和質量維護好消費者的權益。

梅州市文化廣電旅遊局

2021年12月27日