各地級以上市民政局：

　　根據《社會救助暫行辦法》和《廣東省社會救助條例》，我省各鄉鎮（街道）均建立了“一門受理、協同辦理”的社會救助工作窗口，在服務群眾、便民利民等方麵發揮了重要作用。為全麵貫徹“不忘初心、牢記使命”主題教育“守初心、擔使命，找差距、抓落實”總要求，推動全省社會救助工作窗口深入踐行“民政為民、民政愛民”工作理念，增強服務意識，改進服務作風，提高服務水平，更好地為人民群眾提供優質、便捷服務，現就進一步規範社會救助工作窗口服務和管理有關要求通知如下：

　　一、提高思想認識

　　社會救助工作窗口聯係民生最緊密、服務群眾最直接，窗口服務水平高低、人員素質優劣、辦事效率快慢，直接關乎困難群眾切身利益，直接關係黨和政府以及民政部門在困難群眾中的形象。各地要高度重視，將規範社會救助工作窗口服務和管理作為“不忘初心、牢記使命”主題教育的一項重要內容，努力建設作風優良、服務一流、辦事高效、人民滿意的社會救助工作窗口。

　　二、規範窗口服務

　　（一）規範信息公開。要按照《廣東省民政廳辦公室關於印發廣東省社會救助領域基層政務公開標準指引的通知》（粵民辦函〔2019〕223號）要求，將社會救助法規政策、辦事指南、監督投訴方式等有關事項在工作窗口明顯位置進行張貼或擺放，並實行動態調整，確保線上線下信息內容準確一致，讓辦事群眾看得到、易獲取、能監督、好參與。

　　（二）規範窗口形象。辦公環境應莊重、美觀，辦事窗口桌麵、台麵保持幹淨、整潔、無灰塵、無汙漬。辦公電腦、對外顯示器、電話等辦公設備正常運行。各種文件資料不能散亂放置於辦公桌上，要分類放置，並按照規定標識清楚。

　　（三）規範服務行為。窗口工作人員要規範儀容儀表、文明用語、言行舉止。穿戴要整潔、樸素、大方，禁止穿背心、短褲、拖鞋上崗。接打電話、接待服務、受理業務時，應使用文明服務用語，嚴禁態度蠻橫、口氣生硬。嚴禁擅自離崗、串崗及工作期間在窗口吸煙、吃東西、打瞌睡、玩手機、玩遊戲。

　　（四）規範行政文書。要嚴格按照《廣東省民政廳辦公室關於進一步規範和改進最低生活保障行政文書使用工作的通知》（粵民辦發〔2019〕17號）要求，用行政文書的標準化推進最低生活保障工作的規範化，推進經辦服務更加便捷高效。要按照最低生活保障檔案管理的相關要求，依法依規對行政文書進行歸檔。

　　（五）規範係統管理。對新申請的救助對象，要規範使用信息係統進行審核審批，做到“申請一戶，錄入一戶”，實現線上線下流程同步，嚴禁事後補錄。全麵取消最低生活保障、特困人員供養和臨時救助統計手工報表，各類專項或綜合統計工作都以係統信息為準。要在係統中如實反映社會救助工作情況，切實做到不漏報、不虛報、不瞞報，不斷提高係統數據的準確性、實時性和安全性。

　　三、健全規章製度

　　（一）實行首問負責製度。辦事群眾到現場、來電或通過網絡辦理、谘詢、舉報、投訴有關事項時，工作窗口首位接待或受理的工作人員應遵循熱情主動、文明規範、及時高效的原則，承擔辦理、解答、轉交或引導等責任。

　　（二）實行一次性告知製度。工作窗口受理申請或電話谘詢時，經辦人員應按有關規定一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需全部材料以及不予辦理的理由。要客觀、公正地核對救助申請家庭的經濟狀況，對核對報告出現預警的，要明確告知申請人不符合條件的原因，不能簡單以核對報告預警為由拒絕受理申請。申請人對核對報告有異議的，可出具相關財產登記機關有效佐證材料，經鄉鎮（街道）審核上傳係統並由縣級民政部門審核後，由鄉鎮（街道）依程序開展後續受理審核工作。

　　（三）實行AB角工作製度。社會救助工作窗口應明確兩名工作人員負責，A、B角在工作日內相互配合，互為補位。A崗責任人因事不在崗，B崗責任人應接替頂崗，不得空崗，不得因工作人員不在崗影響辦事群眾辦理業務。

　　（四）實行限時辦結製度。嚴格執行社會救助審批流程、辦理時限，各項工作需在規定時限內辦結。

　　（五）實行培訓上崗製度。每年應至少開展一次業務培訓，使窗口工作人員熟悉並掌握政策規定和工作標準，不斷提升業務能力和服務水平。要大力開展職業道德教育和法律紀律教育，強化窗口工作人員對其崗位特殊性和重要性的認識，增強敬業意識、服務意識和形象意識，按照《廣東省社會救助工作人員從業守則》要求規範服務行為，做到用心、用情服務困難群眾。

　　四、強化考核監督

　　省廳將通過“12349”民政服務熱線以及群眾來信來電等多種方式，加強對社會救助工作窗口服務和管理情況的監督考核，適時抽查並進行通報。各地要進一步完善群眾反映問題的受理、整改和反饋機製，對低保專項治理行動中發現的問題以及群眾反映的突出問題要抓緊處理，及時督辦落實。要健全完善考核評價機製，探索實行事後評價和電話回訪等工作製度，積極主動接受群眾評價與監督。要經常性開展檢查，進一步加強對社會救助工作窗口的管理與考核，並嚴格執行責任追究製度，對服務態度惡劣、不作為、亂作為、違法違紀的行為，一經發現，嚴格追究相關人員和領導責任。

　　廣東省民政廳

　　2019年10月10日