yabo88 關於印發梅州市

進一步強化市場主體訴求響應服務

工作方案的通知

各縣（市、區）人民政府（管委會），市府直屬和中央、省屬駐梅各單位：

　　《梅州市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市亚博网址链接 數據管理局反映。

yabo88

2023年7月3日

梅州市進一步強化市場主體

訴求響應服務工作方案

　　為深入貫徹黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神，全麵落實省、市有關工作部署，紮實辦好“提高惠企利民服務便捷度”民生實事，充分發揮數字政府大平台、大數據、大服務的優勢，進一步強化全市市場主體訴求響應服務，助力高質量發展，製定本方案。

　　一、工作目標

　　全麵加強梅州市12345亚博网址链接 便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務能力建設。聚焦建立線上線下融合、企業有呼必應的一體化訴求響應工作體係，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發市場活力，打造一流營商環境。在2023年底前，全麵建成省、市、縣（市、區）三級聯動、各部門協同的訴求響應機製，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環運轉體係；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵係列”平台，持續優化市場主體訴求響應平台功能，梳理不少於50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務質量，實現訴求分辦提速20%、平均辦結滿意率達98%，把平台打造成為各地各部門服務實體經濟和製造業的主渠道和聯係企業的主平台。

　　二、重點任務

　　（一）加強用戶側服務，提升平台使用體驗。

　　⒈加強12345熱線服務能力建設。加快12345熱線擴容提質，增加12345熱線工作人員、話務座席數量，組織實施梅州市12345亚博网址链接 便民熱線平台智能化應用優化（2023—2024年）項目、梅州市12345亚博网址链接 便民熱線市場主體訴求智能化分辦項目等對12345熱線平台進行智能化建設，提升群眾企業的滿意度。結合“一網統管”治理事項標準化工作，建立科學、合理、簡易的訴求分類體係，分批組織製定市場主體訴求問題模板，引導用戶準確表達訴求，提高訴求分辦效率。持續優化升級市級12345平台，增設互聯網入口服務專區、話務入口語音IVR服務按鍵等便捷功能，積極響應企業訴求，動態更新12345平台數據歸集標準，規範上報涉企訴求數據。[市亚博网址链接 數據管理局牽頭，各縣（市、區）人民政府按職責分工負責]

　　⒉加強數據共享應用。按照省部署要求，配合建立統一完善的市場主體標簽數據庫，加強稅源稅收、規上企業等高價值數據的共享應用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各級各部門要著眼市場主體訴求，整合調度訴求問題模板用數需求，強化辦理過程中跨部門跨層級數據的共享應用，提高分辦效率。[市亚博网址链接 數據管理局牽頭，各縣（市、區）人民政府、市有關單位按職責分工負責]

　　⒊強化涉企服務互融互通。充分運用數字政府建設成果，深化“一網通辦2.0”建設，按照省部署要求，積極支持和配合省打通廣東亚博网址链接 網、粵商通、粵企政策通、粵財扶助等涉企平台，推進“粵係列”與各級各部門業務係統互聯互通和信息共享。各級各部門要針對本地區本部門工作實際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業訴求與惠企政策聯動，努力實現政策查閱、亚博网址链接 、補貼兌現和訴求響應等無縫銜接，切實提高數字政府平台涉企服務集成度。[市亚博网址链接 數據管理局牽頭，各縣（市、區）人民政府、市有關單位按職責分工負責]

　　（二）做好辦理側保障，提升訴求響應質效。

　　⒋完善訴求響應協調機製。依托市12345熱線協商工作機製，市亚博网址链接 數據管理局會同市發展改革局、市工業和信息化局、市市場監管局、市商務局、市農業農村局等成員單位按統籌協調、分級負責的原則，推動解決市場主體訴求重點難點問題。各縣（市、區）要抓緊建立訴求響應協調機製，積極梳理反饋本地區涉省、市、縣級事權、需跨區域協調的訴求，市、縣（市、區）協同妥善解決問題。市有關部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關係、訴求分類與問題模板、響應質量評價標準等，強化市級層麵在業務指導、政策製定與執行評估等協調力度。[市亚博网址链接 數據管理局、市發展改革局、市工業和信息化局、市市場監管局、市商務局、市農業農村局牽頭，各縣（市、區）人民政府、市有關單位按職責分工負責]

　　⒌動態完善知識庫。按照省亚博网址链接 數據管理局製定的12345熱線知識庫數據采集標準，完善市級平台知識庫，探索建設並強化智能客服機器人訓練，不斷提高谘詢服務智能化水平。各級各部門及時將涉及市場主體的政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料更新至12345熱線知識庫。在製訂重大政策時，要同步編製政策解讀和答疑材料；在政策發布後，即時將政策解讀和答疑材料更新至12345熱線知識庫，及時向12345熱線工作人員提供專題培訓，提高谘詢類訴求直接解決率；積極開展政策出台後的評估工作，總結分析市場主體對政策的知曉程度和落實政策存在的疑問，及時更新答疑材料。[市亚博网址链接 數據管理局牽頭，各縣（市、區）人民政府、市有關單位按職責分工負責]

　　⒍提升訴求辦理實效。各級各部門要根據《梅州市12345亚博网址链接 便民熱線管理細則》，優化內部流程，加強與12345熱線業務銜接，嚴格按照“首接負責製”要求，實現訴求信息分撥、流轉和反饋全流程閉環處理，壓縮響應時間，提高市場主體訴求響應質量。杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應，不斷提升辦結滿意率。對跨部門、複雜疑難、短期內確實難以實質解決的訴求，及時提請12345熱線協商工作機製研究解決。[市亚博网址链接 數據管理局牽頭，各縣（市、區）人民政府、市有關單位按職責分工負責]

　　⒎持續加強檢查複核。市亚博网址链接 數據管理局會同市發展改革局、市工業和信息化局、市市場監管局、市商務局、市農業農村局按照省響應質量評價標準定期統計訴求接辦情況，適時開展訴求辦理質量檢查抽查。各縣（市、區）要注重訴求辦理與督查督辦聯動，定期組織開展訴求響應情況複核，及時向承辦單位反饋問題，提出工作建議，並每季度向市亚博网址链接 數據管理局報送情況。[市亚博网址链接 數據管理局、市發展改革局、市工業和信息化局、市市場監管局、市商務局、市農業農村局牽頭，各縣（市、區）人民政府、市有關單位按職責分工負責]

　　⒏完善掛點聯係工作機製。落實領導同誌掛點聯係工作機製，加強重點企業及重點項目數據庫建設，提升企業服務質量。各級各部門及時將本地區或本部門健全完善的領導同誌掛點聯係工作機製相關材料更新至12345熱線知識庫；對企業通過平台提出的訴求及時推送給掛點領導，以便領導及時掌握，督促部門抓緊辦理，推動解決問題。[市亚博网址链接 數據管理局、市發展改革局、市工業和信息化局、市市場監管局、市商務局、市農業農村局牽頭，各縣（市、區）人民政府、市有關單位按職責分工負責]

　　（三）深化政策供給側研究，不斷優化營商環境。

　　⒐加強涉企問題總結梳理。市亚博网址链接 數據管理局要加強原始數據篩選研判，深入挖掘訴求數據價值，及時總結梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質量不高、實質解決難的共性問題，有效發現營商環境中的“弱信號”和“強觸點”。市發展改革局要采取問卷調查、座談調研等形式，廣泛收集市場主體訴求的重點難點，形成營商環境優化問題清單並進行台賬管理，達到以評促改。[市亚博网址链接 數據管理局、市發展改革局負責]

　　⒑強化政策供給數據支撐。主動向市有關部門、研究機構、人大代表或政協委員定向開放訴求響應數據，推動開展專題研究，從現行政策、需求供給結構等多方麵，找準問題的堵點卡點痛點，並從製度、政策、規劃、基礎設施等多方麵提出係統性解決的意見建議，形成主動治理標本兼治的政策方法“工具箱”，為政府落實助企紓困政策、科學決策提供數據支撐。[市亚博网址链接 數據管理局、市發展改革局負責]

　　三、保障措施

　　（一）加強組織領導。

　　市亚博网址链接 數據管理局、市發展改革局、市工業和信息化局、市市場監管局、市商務局、市農業農村局要加強全市市場主體訴求響應工作的統籌協調，加強數據分析應用。各級各部門要以市場主體需求為導向，強化工作協同，優化亚博网址链接 和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。

　　（二）強化督促落實。

　　市亚博网址链接 數據管理局要在《“粵省心”梅州市12345亚博网址链接 便民熱線平台數據研判報告》開設“市場主體訴求響應平台”專欄，發布各地各部門市場主體訴求響應情況。各級各部門要將市場主體訴求響應落實情況與各級機關績效考核等相關指標掛鉤；對工作紮實、效果明顯的要予以表揚，對工作進度滯後的要予以通報並及時督促整改。

　　（三）做好宣傳推廣。

　　各級各部門要充分發揮好涉企服務窗口、產業園區、展會賽事等平台作用，不斷擴大市場主體訴求響應平台影響；要在本地區本部門線上涉企辦事窗口引入統一的市場主體訴求響應平台標識和入口，提高涉企服務集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象。

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